Cuánto cuesta una cita perdida y cómo medirlo

Qué es una cita perdida (y qué no)

Una cita perdida es una hora de tu agenda que estaba vendida y no se convierte en trabajo. Te cuesta lo mismo que si hubiera ocurrido: el local abierto, la persona esperando, los materiales a veces ya preparados. Pero no toda hora vacía es una cita perdida. Si nadie ha reservado esa hora, tienes un problema de demanda; si alguien la había reservado y no vino, tienes un problema de asistencia. Se arreglan de formas distintas, y por eso se miden por separado. Esta guía trata del segundo, más un caso frontera.

Las tres fugas que puedes medir a mano

1. Ausencias. El cliente reserva y no aparece.
2. Cancelaciones de última hora que no repones. Avisa dos horas antes y nadie ocupa ese hueco.
3. Consultas sin respuesta. Alguien pregunta por WhatsApp o por teléfono si tienes hueco, no le contestas a tiempo y se va a otro sitio. Es el caso frontera: no es una cita que tenías, pero sí una que habrías tenido.

Las dos primeras son certezas: tenías la cita. La tercera es una estimación, así que la valoras con prudencia, como verás más abajo.

El registro de cuatro semanas

No hace falta un programa: una hoja de cálculo o una libreta. Durante cuatro semanas, cada vez que ocurra una de las tres, apunta:

Para las consultas sin respuesta, una columna aparte: cuántas llegan sin contestar en el mismo día. Cuatro semanas es el mínimo para no dejarte engañar por una racha; si tu negocio tiene temporadas, mide también en una semana de temporada alta.

La fórmula

Pérdida al mes = (ausencias + cancelaciones no repuestas) × valor de una cita + consultas sin respuesta × la parte que habría reservado × valor de una cita

Tres advertencias:

• El valor de una cita es lo que suele facturar esa hora. Si tus servicios valen mucho distinto, calcúlalo por servicio.
• «La parte que habría reservado» es un porcentaje que tienes que estimar tú. Sé conservador: si dudas entre un 30 % y un 60 %, usa el 30 %.
• Multiplica por 12 para la cifra del año, pero no la des por buena hasta tener cuatro semanas medidas.

Dos ejemplos con cifras inventadas

Peluquería. Todo lo que sigue es inventado, para enseñar la cuenta: 12 ausencias al mes, 4 cancelaciones de última hora sin reponer y 10 consultas sin respuesta, de las que se calcula que 3 habrían reservado. Valor de la cita: 28 €.

• Ausencias: 12 × 28 € = 336 € al mes.
• Cancelaciones no repuestas: 4 × 28 € = 112 € al mes.
• Consultas: 3 × 28 € = 84 € al mes.
• Total: 532 € al mes, 6.384 € al año.

Taller. Otro ejemplo, también inventado: 3 horas vacías por semana por citas que no llegan, una hora de mano de obra a 40 € y 48 semanas abiertas al año: 3 × 40 € × 48 = 5.760 € al año, solo de mano de obra, sin piezas. Para dar escala a lo que factura una orden: la asociación de talleres CETRAA publicó un importe medio de 323,71 € por orden de trabajo en el primer semestre de 2023, con una muestra de unos 600 talleres y 250.000 órdenes (CETRAA, 26-07-2023). Es facturación, no beneficio, y es un dato de 2023.

Ingreso o margen

La cifra de arriba es ingreso perdido: el tope. Lo que de verdad pierdes es el ingreso menos lo que te ahorras al no hacer el trabajo: un producto que no gastas, una comisión que no pagas. Si tu servicio es sobre todo mano de obra tuya, el margen se parece mucho al ingreso; si gastas materiales, se aleja. Haz las dos cuentas y quédate con la cifra de ingreso como techo y la de margen como suelo. Si vas a compararla con lo que cuesta una solución, usa la de margen: es la más honesta.

Qué no debes contar

• Las horas repuestas. Si un cliente cancela y otro ocupa el hueco, no has perdido nada.
• Las ausencias avisadas con tiempo y repuestas: coste cero.
• El cliente que «nunca volverá». Es real, pero no lo puedes medir en cuatro semanas; déjalo fuera de la cuenta y tenlo presente aparte.
• Los huecos sin reserva. Como decíamos, eso es demanda, no asistencia.

Cómo leer el resultado

Ya tienes una cifra al año. ¿Es mucha? Solo lo sabrás comparándola con lo que costaría arreglarlo. La cuenta es esta:

Coste anual de la solución ÷ valor de una cita = citas que tiene que recuperar para salir a cuenta

Con cifras inventadas: una herramienta que te cueste 1.000 € el primer año, con citas de 28 €, se paga si evita 1.000 ÷ 28 = 35,7 citas al año, unas 3 al mes. Frente a los 6.384 € del ejemplo de la peluquería, es el 15,7 % de la pérdida. No sabemos cuántas citas evitará una herramienta en tu negocio y no lo prometemos: el 15,7 % es el umbral que tendría que superar para compensar, no una previsión.

¿Y qué es normal? Aquí toca ser honestos: no hemos encontrado ningún dato independiente y con método de ausencias en negocios de servicios españoles. Lo más serio que hemos localizado es sanitario: un estudio de consultas externas de la Agencia Sanitaria Costa del Sol midió un 13,8 % de inasistencia y, entre quienes faltaron, un 29,6 % dijo que fue por olvido y un 16 % por un fallo de comunicación (Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 2015). No es tu sector: sirve para recordar que tu tasa tiene su propio número y solo lo sabrás midiéndola.

Mientras mides, tres medidas gratis

Medir no impide mejorar. Tres cosas que no cuestan nada y que puedes empezar hoy: confirmar la cita al darla, recordarla el día anterior con un mensaje corto y tener una lista de tres clientes que aceptarían un hueco de última hora. Si las aplicas a mitad de la medición, apunta la fecha: así verás cuánto cambia la cifra. Más detalle en cómo evitar que los clientes no se presenten a la cita y, si tienes un taller, en cita previa en un taller mecánico.

Qué podemos hacer por ti

Si has apuntado tus cuatro semanas, tráelas al diagnóstico. En 30 minutos, gratis, hacemos la cuenta contigo con una hoja nuestra, el informe «dinero perdido», y miramos qué medidas encajan con el tamaño de tu problema. Si compensa automatizar algo, te decimos qué y con qué herramienta, sea nuestra o no; y si la cifra sale pequeña, te lo decimos igual. Los precios y los servicios de 279studio están en precios y en servicios.